新世代
客服系統的標竿

客戶期望獲得更好、更符合便捷情境的體驗

展現客服端360度完整資訊、業務知識與服務流程，整合為統一介面，進階結合 Mobile CRM 行動客戶關係管理應用。

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各行各業競爭激烈，優質的客戶服務是【差異化】的重要因素。現代化的Call Center 客服系統可以顯著提升客戶滿意度。

透過自動化和 AI 智能技術，Call Center 客服系統能夠減少人工操作，降低運營成本，並提高工作效率。

許多產業涉及大量敏感個人信息，建立合規的 Call Center 客服系統能確保數據的安全性，並符合公司資安政策的要求。

現代客戶對服務的期望不僅限於基本的問題解決，還包括個性化的建議和即時的支持。這要求許多公司擁有一個功能強大且靈活的客服系統。

Call Center 客服系統是與客戶直接互動的重要渠道，透過這些互動收集的數據可以為公司的市場策略、產品開發和客戶關係管理提供有價值的洞見。

客服中心建置的必要性

提昇客戶體驗

提高營運效率

合規要求與風險管理

應對客戶需求的多樣性

數據蒐集與分析

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客服中心的主要需求

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分析高頻問詢問題與用戶
主要訴求，改進服務流程
和政策。

專業知識

√

快速回應

提供民眾即時的問題解答和支援，減少等待時間，提高滿意度。

客服人員具備相關法律、政策及業務的專業知識，確保提供正確資訊。

√

支持電話、電子郵件、在線聊天等多種聯絡方式，滿足不同人群的需求。

多渠道接觸

√

訴求分類與管理

跨部門協調

建立有效的訴求分類和管理系統，確保每一個問題都能夠被記錄和追蹤。

√

可與其他部門協調，確保
問題能夠得到妥善解決與
回報。

√

自動化流程

資料透明

√

引入自動化技術，如人工智能客服、語音識別等，提高處理效率。

公開客服中心的數據與
績效，增強專業服務之
透明度。

√

民意調查

√

通過客服中心收集民眾對金融保險政策和服務的意見與反饋，作為調整的依據。

問題分析

√

以人為本｜AI 賦能｜生態圈協作平台

行動 CRM（Mobile CRM）是指將客戶關係管理（Customer Relationship Management）系統的功能與行動裝置（如智慧型手機、平板電腦）整合，允許使用者隨時隨地透過行動應用程式或行動網頁存取和管理客戶資料、銷售流程、行銷活動及客戶服務等功能。

行動 CRM 的核心目標是提升業務人員的靈活性與效率，確保他們在離開辦公室或在移動中仍能即時與客戶互動、管理商機並存取關鍵資料。

─ 即時存取：
透過行動裝置隨時查看客戶資料、銷售進度或服務請
求。

─ 個人化體驗：
利用行動裝置的特性（如推送通知）提供更即時、個人
化的客戶互動。

─ 行動化功能：
如地點定位、拍照上傳、語音記錄等，適應移動場景。

─ 自動化與整合：
結合雲端技術、社群媒體和第三方應用，提升資料整合
性與操作便利性。

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客戶｜專員｜合作夥伴管理設定

商品｜表單｜工作｜客戶管理

我的專員｜商品｜表單｜樂活

各產業數位服務及交易確認平台：帳戶 / 交易 / 商品 / 表單 / 輔助工具

Video / Voice / Text / CTI / CRM
/ 電銷 / 錄音 / 電商 / 支付

行動客服平台

客戶關係管理

創新服務｜創新商務

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